Iepriekš redakcijā ne reizi vien esmu saņēmusi neapmierinātu lasītāju zvanus, ka nav iespējams sazināties, piemēram, ar pasta nodaļu. Tā bija dzīva saruna ar cilvēku, un bija iespējams noskaidrot sev aktuālu jautājumu.
Tagad arvien biežāk sastopamies ar situāciju, kad telefonsaruna nav iespējama arī ar internetveikalu vai piegādātājfirmu. Pēdējā laikā pašai to nācies piedzīvot. Prece jānosūta atpakaļ, bet pilnīga informācija nav norādīta. Piemēram, nav telefona numura, bez kura pakomāts sūtījumu nepieņem.
Ja var piezvanīt, visbiežāk operators konkrētajā brīdī nevar atbildēt un robots iesaka nosūtīt e-pastu. Mājaslapā tiek piedāvāts čats, bet ne vienmēr virtuālais asistents var palīdzēt. Kad nosūti e-pastu, atkal atbilde, ka uzņēmums sazināsies divu, triju, piecu darbdienu laikā. It kā komunikācija notiek, bet tajā pašā laikā nenotiek. Viss jau būtu labi, tikai cilvēks ir neziņā, bet atbildi gribētos saņemt tūlīt, lai saprastu tālāko rīcību. Konkrēti es pēc divām dienām saņēmu atbildi, ka telefona numurs nav būtisks, varu norādīt jebkuru, kas ienāk prātā. Ja reiz tā, vai tad šādu informāciju nevar pievienot pie atpakaļsūtīšanas kārtības?
Daudzi uzņēmumi lepojas ar digitāliem risinājumiem, taču klientam reizēm vajag tikai uzdot jautājumu un saņemt atbildi. Vai telefona saruna kļuvusi tik dārga? Vai uzņēmumi ietaupa uz klientu rēķina?
Varbūt uzņēmumu pārstāvji iebildīs, ka e-pasts ļauj precīzāk izsekot sarakstei, saglabāt informāciju un apkalpot vairāk klientu. Gan jau viņiem ir taisnība. Tomēr klients parasti nedomā par uzņēmuma iekšējiem procesiem. Viņš vēlas atrisināt savu problēmu. Ja jautājums ir vienkāršs, dažkārt pietiktu ar pāris minūšu telefonsarunu, nevis vairāku dienu saraksti.
Domāju, problēma nav tajā, ka uzņēmumi izmanto e-pastu, čatus vai virtuālos asistentus. Problēma sākas tad, kad tie kļūst par vienīgo saziņas veidu. Tehnoloģijām vajadzētu atvieglot cilvēka dzīvi, nevis radīt sajūtu, ka viņš runā ar sienu.
Dažkārt liekas, ka digitalizācijas laikmetā esam nonākuši līdz paradoksam. Sazināties ir vieglāk par vieglu — varam nosūtīt ziņu dažu sekunžu laikā uz jebkuru pasaules malu. Taču reizē kļūst arvien grūtāk vienkārši aprunāties ar dzīvu cilvēku un saņemt tūlītēju atbildi uz pavisam konkrētu jautājumu.
Varbūt pienācis laiks atcerēties, ka aiz katra pasūtījuma numura, klienta numura un e-pasta adreses tomēr ir cilvēks. Un cilvēkam reizēm vajag nevis vēl vienu bezpersonisku ziņu, bet gan cilvēku klausules otrā galā.
