Klients—skandālists nav tas, kurš uzdod “sarežģītus”, neērtus, nepatīkamus jautājumus, bet tas, kurš neadekvāti reaģē uz situāciju: nevis vienkārši saka rupjības, bet pāriet uz atklātu “tirgus” toni, “pieķeras” vārdiem un dod tiem citu nozīmi, draud utt.
Klients—skandālists nav tas, kurš uzdod “sarežģītus”, neērtus, nepatīkamus jautājumus, bet tas, kurš neadekvāti reaģē uz situāciju: nevis vienkārši saka rupjības, bet pāriet uz atklātu “tirgus” toni, “pieķeras” vārdiem un dod tiem citu (ačgārnu) nozīmi, draud, šantažē, iebiedē utt. Klientu—skandālistu nevajadzētu pārliecināt — paskaidrojumus tāpat nesadzirdēs. Tas faktiski nav mērķa klients. Galvenais — nevis pārliecināt, bet mierīgi un bez skandāla pabeigt sarunu.
Kad mums izvirza citus “spēles noteikumus” (paātrinātu runas tempu, kas demonstrē aizņemtību un laika deficītu sarunām; nekorektumu vai atklātu rupjību, frivolu intonāciju, provokatīvas frāzes
u. c. novirzīšanās no lietišķa toņa), mums ir jānosaka savs sarunas “etalons” un jāievēro tas.
Iespējamie runas modeļi
Ja mēs zvanām un trāpam uz klientu—skandālistu — jāpiekrīt jebkuram iebildumam (“Jā, jums ir taisnība… Es jūs saprotu…”), jāatvainojas un “mīļi” jāatvadās.
Ja klients—skandālists pats mums zvana, uzdod jautājumu sēriju paātrinātā tempā un paaugstinātā tonī, neuzklausot atbildes, izmantojiet vienu no šiem variantiem:
* “Vai jums ir vēl kādi jautājumi? Esmu gatavs atbildēt…”
* “Ja jums vairs nav jautājumu, es ar jūsu atļauju turpināšu savu darbu.”
* “Sīkāku informāciju jūs vienmēr varat apskatīt… (mūsu mājaslapā, bukletos u. c.).”
* “Jūs vēlaties, lai es atbildu uz jūsu jautājumu? Esmu gatavs atbildēt. Uz kādu jautājumu jūs vēlaties saņemt atbildi?” utt.
Tipiskās kļūdas
* Ilgu laiku sarunāties ar vienu neadekvāti reaģējošu klientu, palaižot garām citus mērķa klientus.
* Censties pilnīgi pārliecināt, parādīt cilvēkam, cik lielā mērā viņam “nav taisnība”.
* Atbildēt tādā pašā rupjā tonī.
