Ne vienmēr liela, spilgta reklāma kādam uzņēmumam ir garants tā darba kvalitātei un klientu apkalpošanas kultūrai. Tā gadījies arī pilskalnietim Pāvelam, kurš ceļmalas reklāmas ietekmē izvēlējās savu automašīnu remontēt SIA “Carss” autoservisā un pat nenojauta, ar ko beigsies šis brauciens.
Pāvela mersedesam pagājušajā nedēļā radās elektroinstalācijas bojājumi. Iebraucis Aizkrauklē un pamanījis ceļa malā spilgtu reklāmu, vīrs nolēma izmantot tieši SIA “Carss” autoservisu, lai veiktu mašīnas elektroiekārtu diagnotisku un novērstu radušos bojājumus.
Naudu samaksā, bet čeka nav
Kāds darbinieks, vārdā Raitis, apņēmās šos darbus veikt un norīkoja tiem darbinieku, bet Pāvelu palūdza doties uz atsevišķu telpu, kur lika gaidīt. “Pēc pusstundas man paziņoja, ka diagnotiska veikta, bojājums atrasts un jānomaina signāla devējs. Viņš man pieprasīja maksu 30 eiro skaidrā naudā, ko es arī izdarīju. Pretī gan nekādu kvīti vai čeku neizsniedza, neuzrādīja arī veikto darbu sarakstu un to izcenojumu, par ko un kā tika aprēķināti šie 30 eiro,” raksta Pāvels. Viņš nenoliedz, ka mutiski saņēmis skaidrojumu par maināmo signāla devēju un ka to var izdarīt tikai nākamajā dienā, par ko arī vienojušies. Taču Pāvels satraucies, vai šie darbi tiešām veikti un mašīnai ir tieši tādi bojājumi, kā sacīts, jo uzreiz pēc darbu pabeigšanas piekļūšana automašīnai bijusi liegta.
Lai gan ar notikušo nav bijis apmierināts, Pāvels nākamajā dienā tomēr devās uz to pašu servisu, lai salabotu mašīnu. Mersedesa atslēgas no viņa paņēmis tas pats Raitis, iedzinis mašīnu servisa angārā, bet Pāvelam licis gaidīt birojā. Pilskalnietis vēl palūdzis pievilkt priekšējā riteņa augšējā atbalsta šarnīru, ko Raitis arī solījis izdarīt. Taču pēc iepriekšējās dienas pieredzes Pāvels jau laikus lūdzis piekļuvi mašīnai tūlīt pēc darbu pabeigšanas, pirms tā vēl izbraukta no servisa, lai pārliecinātos, vai darbi, par kuriem vienojušies, tiešām izdarīti un kā tie paveikti. Tas gan servisa darbiniekam nav paticis, un Pāvels dabūjis noklausīties virkni necenzētu lamuvārdu, adresētus viņam.
No prasības neatkāpjas
“Negribēju konfliktu saasināt, pretī nestrīdējos un gaidīju, kamēr pabeigs remontēt manu mašīnu,” teic Pāvels. Viņš stāsta, ka pēc apmēram 20 minūšu ilgas gaidīšanas Raitis esot izbraucis viņa automašīnu no angāra un paziņojis, ka visi remontdarbi esot paveikti, kā arī pieprasījis maksāt 40 eiro skaidrā naudā. “Atteicos to darīt, jo vēlējos vispirms pārliecināties, ka plānotie darbi tiešām ir veikti, gribēju saņemt veikto darbu sarakstu, lai saprastu, kas veido pieprasīto maksu, kā arī vēlējos saņemt čeku par samaksāto naudu. Tajā brīdī Raitis tam piekrita, tikai tad jau būšot jāmaksā 60 eiro. Naudu samaksāju un čeku saņēmu, taču sarakstu ar paveiktajiem darbiem un pieprasītās summas atšifrējumu man izsniegt kategoriski atteicās. Pēc uzstājīga lūguma man iedeva kvīti elektroniskā kases aparāta čekam un teica, lai ierakstu tajā pats, ko gribu. Atteicos pamest servisa telpas, kamēr nebūšu pārliecinājies par mašīnai veiktajiem darbiem un saņēmis to sarakstu,” raksta Pāvels. No pilskalnieša stāstītā izriet, ka tas Raiti pamatīgi sadusmojis, viņš klientu esot nolamājis, piedraudējis un solījis izmest ārā. Kad Pāvels vēl nav gājis projām un turpinājis pieprasīt pārbaudīt mašīnu, Raitis savus draudus esot arī izpildījis, vairāku cilvēku klātbūtnē sagrābis Pāvelu aiz drēbēm un izrāvis ārā no servisa, kur jau stāvējusi viņa izdzītā automašīna. Pēc brīža, nedaudz atjēdzies no piedzīvotā pāridarījuma un pazemojuma, Pāvels konstatējis, ka mašīnas aizdedzes atslēgas palikušas servisā. Bailēs no fiziskas izrēķināšanās otrreiz doties pie servisa darbinieka viņš neuzdrošinājās, tāpēc lūdzis tās atnest biroja administratorei.
“Kad sāku braukt, sapratu, ka darbi, iespējams, nemaz nav veikti vai arī veikti nekvalitatīvi, jo auto bija grūti stūrēt un bija parādījušies dīvaini trokšņi. Sapratu, ka ar tādu mašīnu līdz mājām netikšu. Iebraucu kādā citā servisā, kur konstatēja, ka it kā saremontētā auto labā riteņa augšējais balsts nav pieskrūvēts un ir bojāts kreisās puses priekšējā riteņa balsts,” raksta Pāvels.
Pilskalnietis ļoti pārdzīvo notikušo — gan tāpēc, ka nācies piedzīvot tādu pazemojumu, gan tāpēc, ka atkārtots remonts citā servisā nu izmaksājis krietni dārgāk. Gandarījums vien par to, ka tajā pret viņu izturējušies ar cieņu, rūpīgi saskaņojuši visus veicamos darbus, maināmās detaļas un izsnieguši visus prasītos čekus un dokumentālus apliecinājumus pieprasītajai samaksai.
Kameras parādīs
Notikušo lūdzām skaidrot arī SIA “Carss” pārstāvjiem. Linda Mazaraviča, uzņēmuma administratore, sacīja: “Strīds sākās ar to, ka klients visu laiku gāja pie mehāniķa, kas laboja viņa mašīnu, taču tas nav atļauts. Mēs aicinām klientu gaidīt birojā, kam ir stiklotas durvis. Mehāniķa darbošanos var vērot caur stiklu. Tas ir klienta drošības dēļ. Cilvēks, ar kuru klientam izcēlās strīds, tieši atbild par drošību. Šis nav pirmais klients, kurš ir neapmierināts, ka viņu nelaiž servisā pie mašīnas, bet tas arī traucē mehāniķim strādāt.” Vēlreiz pārrunājot notikušo ar Pāvelu, viņš atzīst, ka pāris reižu tiešām gājis pie savas mašīnas, jo gribējis redzēt, ko mehāniķis dara, un vienu reizi viņam licies, ka mehāniķis nevar kaut ko atrast. Gājis parādīt.
Linda piebilst, ka servisā esot videonovērošanas sistēma un varot redzēt, kā klients servisā uzvedies un ka viņam vairākkārt par to aizrādīts. Taču, ja tas ir tiesa, tad kameras būs fiksējušas arī to, vai Pāvels pats atstājis servisu vai tiešām no tā izmests. Servisa pārstāvji vairākkārt uzsver, ka klients jau no paša sākuma bijis nervozs, uzvilkts un uzvedies agresīvi, taču par servisa darbibnieka agresīvo uzvedību klusē.
Jautāta par čekiem, administratore skaidro: “Čeks tika izsniegts abos gadījumos. Ir situācijas, kad klienti vairāk pievērš uzmanību kaut kam citam un nepaņem čeku. Viņus vairāk interesē, kas noticis ar mašīnu, un neredz uz letes nolikto čeku. Šis cilvēks bija nervozs un uzvilkts, staigāja pa servisu, gāja pie mašīnas, ko nedrīkst darīt. Viņam aizrādīja, dzina projām, un par to viņš dusmojās, iebilstot, ka neredz, ko mehāniķis dara. Problēma, kas otrajā dienā tika remontēta, iepriekšējā dienā bija saskaņota. Kā viņš varēja nezināt, ko mašīnai dara? Pēc diagnostikas bija pasūtītas detaļas, tas un arī veicamie darbi saskaņoti ar klientu. Otrajā dienā birojā pie letes viņam izsniedza čeku, naudas atlikumu un arī kvīti. Jā, tā bija tukša, bet galvenais taču ir čeks. Kas bija veikts un cik kas maksā, klientam paskaidroja mutiski, taču viņu tas neapmierināja. Viņš neņēma ne čeku, ne naudas atlikumu un pieprasīja rakstisku veikto darbu sarakstu. Mašīna tikko bija saremontēta, bet mehāniķis tikai pēc tam saraksta veikto darbu lapu, ko iesniedz administratoram, un viņš to apstrādā. Tas notiek vēlāk, nav noteikts laiks, cik ilgā laikā tas būtu jāizdara. Mēs klientam to izskaidrojam mutiski, katram klientam šādu rakstisku sarakstu neizsniedzam. Bet šajā gadījumā, tā kā klients bija agresīvi noskaņots, tika atteikts šo sarakstu izsniegt un viņu palūdza iziet no servisa telpām. Mašīna jau bija saremontēta, un tas, ka viņš apgalvo, ka nekas nebija izdarīts, nav tiesa.
Domāju, visa pamatā ir cilvēciskais faktors, divu cilvēku nesaprašanās. Cilvēkiem, protams, nepatīk, ka viņiem aizrāda, un vienmēr būs kāds neapmierināts klients. Ja klientam liekas, ka remonts nav veikts kvalitatīvi, jābrauc atpakaļ uz servisu, un mēs visu pārbaudīsim vēlreiz, vai jāveic ekspertīze.”
Vēršas policijā un Valsts ieņēmumu dienestā
Pāvels uzskata, ka SIA “Carss” servisā ir apkrāpts, tāpēc vērsies ar iesniegumu gan policijā, gan Valsts ieņēmumu dienestā. Valsts policijas Zemgales reģiona pārvaldes pārstāve Diāna Purviņa “Staburagu” informē, ka saistībā ar šo iesniegumu notiek pārbaude. Savukārt Evita Teice-Mamaja, VID Stratēģiskās vadības lietu un sabiedrisko attiecību pārvaldes speciāliste, saka paldies Pāvelam par sniegto informāciju par iespējamiem pārkāpumiem un nodokļu nenomaksu konkrētajā uzņēmumā. “Varam apliecināt, ka šāda veida informācija VID ir ļoti noderīga nodokļu nomaksas uzraudzības un kontroles vajadzībām. Saņemot šādu vai līdzīgu informāciju, VID to izvērtē kopsakarā ar jau dienesta rīcībā esošo informāciju par konkrēto uzņēmumu vai personu atkarībā, par ko ir sniegta sūdzība vai informācija, un tad attiecīgi veic atbilstošākos nodokļu kontroles pasākumus.”
Nav pirmā sūdzība
“Staburags” aptaujāja vēl vairākus servisus Aizkrauklē, lai uzzinātu, kāda ir kārtība attiecībā uz klientu atrašanos servisā un pieprasītās samaksas dokumentālu atšifrējumu. Saistībā ar klientu uzturēšanos servisā attieksme ir dažāda. Vienā norādīja, ka klienta atrašanās remontdarbu tuvumā drošības apsvērumu dēļ ir aizliegta, jo servisa darbinieki, kuri paši ir parakstījušies par darba drošību, tomēr nevar garantēt klienta drošību. Klientam jāgaida birojā vai jādodas projām. Šajā servisā neslēpj, ka ir klienti, kas šī iemesla dēļ brauc uz citu servisu, bet noteikumi esot noteikumi. Citā servisā gan ir pielaidīgāki, sakot, ka te viss tiekot darīts klientu labā un, ja cilvēks patiešām ļoti vēlas, viņš var remonta laikā pieiet pie mehāniķa un pajautāt, kas mašīnai tiek darīts, taču atzīst, ka no drošības viedokļa tas, protams, neesot pareizi un esot riskanti.
Taču, jautāti par paveikto darbu sarakstu, kas veido pieprasīto samaksu un iespēju pārliecināties par izdarīto, abos servisos ir vienisprātis. Vispirms ar klientu tiek pārrunāts un saskaņots veicamo darbu plāns, maināmās detaļas, cik tas varētu maksāt, un tikai tad mehāniķis ķeras pie darba. Pēc darbu veikšanas katram klientam izsniedz dokumentālu apliecinājumu, kas darīts un no kā sastāv pieprasītā maksa. Reizēm šis doku-
ments kādu brīdi jāuzgaida, taču tā esot ierasta prakse. Tāpat klients var saņemt atpakaļ veco detaļu, ja tā nomainīta pret jaunu. Taču, ja klientam rodas šaubas par veikto darbu kvalitāti, jādodas atpakaļ uz servisu un viss jāpārbauda vēlreiz vai jāveic neatkarīga ekspertīze. Tāpat abos servisos norāda, ka ļoti būtiska ir arī klientu apkalpošanas kultūra, kas nodrošina uzņēmuma reputāciju un ir garants, ka klients te atgriezīsies. Acīmredzot servisā, kuru apmeklējis Pāvels, klientu apkalpošanas kultūra ir sveša lieta, jo, vācot informāciju, “Staburagam” nācās uzklausīt vēl vairākas sūdzības par šo servisu. ◆
